Communication en santé action sociale

Communication : de quoi parle t-on ?
Le terme communication correspond à deux concepts :
•	La transmission, la propagation d’un élément
•	La mise en commun dans le cadre d’une relation, le partage.

On parlera d’information pour le premier de ces concepts et précisément de gestion de l’information : il s’agit de recueillir, de traiter, de stocker, de transmettre et de conserver une information utile à l’exercice des missions qui sont confiées au professionnel. L’action est centrée sur l’élément transmis. Elle peut être modélisée, une procédure peut-être écrite. 
On conservera le terme de communication pour le second sens, sur une dimension relationnelle forte et une attente qui dépasse la seule transmission d’information. L’action est centrée sur le/les destinataires, dans une attente de retour (rétroaction). Chaque situation est unique. Cette partie du cours s’appuie sur la psychologie de la communication, que nous ne reprendrons pas, un module ayant été proposé en L2. C’est sur l’axe de la communication avec l’usager, dans le cadre d’une institution sanitaire et sociale, que nous travaillerons. 

De l’importance de la communication en santé action sociale
Réflexion
La communication au sens large est au centre des activités menées dans le domaine sanitaire et social et cela dans les deux sens de ce terme, tant dans la gestion de l’information qui permettra de répondre au mieux au besoin de l’usager que dans un objectif d’échange avec l’usager et les différents acteurs de sa prise en charge.  

Mais en quoi la communication en santé action sociale est-elle spécifique ? Pourquoi ne pas envisager un cours de communication tout simplement ? Pourquoi la communication pour un professionnel du champ sanitaire et social serait-elle différente de la communication dans un autre domaine ?

Les trois raisons
Trois raisons :
•	Les usagers
•	Le contexte institutionnel
•	Le contexte juridique
Nous allons commencer par le contexte institutionnel : c’est lui qui détermine les deux autres en ce sens que c’est par ce qu’il s’inscrit dans une structure sanitaire et sociale que le professionnel est en contact avec ces usagers et que son activité est soumise au respect d’un certain nombre de règles.

Le contexte institutionnel 
Toute communication s’inscrit dans un contexte : il n’y a de situation de communication qu’ancrée dans une réalité, un contexte, une histoire.
Au centre du contexte de la communication, il y a l’institution (on parlera d’organisation sanitaire et sociale). Toute réflexion pour la mise en place d’un système d’information doit s’appuyer sur l’analyse cette même organisation, organisation au sens d’ensemble organisé.
Notion d’organisation
On appelle organisation, dans ce sens, 
un  groupement d’homme structuré ayant un objectif commun. La coordination, la coopération entre les membres qui la composent est indispensable pour produire l’activité attendue. 
On définira une organisation par sa finalité et ses missions et le public visé par son action (cf. infra), bien sûr, mais aussi par:
•	le type de pouvoir à l’origine du projet (degré d’autonomie, conseil d’administration, dynamique participative, …) 
•	sa structure en terme d’autorité, 
•	son organisation humaine (équipes, statut) et technique (services, établissements, …), 
•	les systèmes d’informations mis en place tant en interne qu’en externe, 
•	les procédures d’évaluations et de contrôle mis en place pour analyser l’activité et étudier l’efficacité de l’action.

Organisation et droits sociaux
Toute institution médico-sociale au sens le plus large (du sanitaire strict au social) possède une mission d’intérêt général et d’utilité sociale qui lui est transférée par la collectivité publique. 
L’état, en terme de droits sociaux, n’est que rarement acteur : il fait faire. En tant que décideur, il définit le cadre qui permettra l’exercice de ces droits, assure le financement, veille à l’efficacité des dispositifs mais n’est qu’exceptionnellement opérateur.

L'Etat est  garant de l'intérêt public et de l'amélioration de l'état sanitaire de la population. L'Etat intervient parfois directement dans la production ou le financement des soins. Il exerce un contrôle sur les relations entre institutions de financement, professionnels et malades au nom des impératifs sanitaires et économiques généraux.
http://www.sante.gouv.fr/htm/minister/systsan.htm#Premi%E8re 

Code de l'action sociale et des familles, un article L. 116-1
L'action sociale et médico-sociale tend à promouvoir, dans un cadre interministériel, l'autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l'exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes handicapées et des personnes âgées, des personnes et des familles vulnérables, en situation de précarité ou de pauvreté, et sur la mise à leur disposition de prestations en espèces ou en nature. Elle est mise en oeuvre par l'Etat, les collectivités territoriales et leurs établissements publics, les organismes de sécurité sociale, les associations ainsi que par les institutions sociales et médico-sociales au sens de l'article L. 311-1 (voir annexes   )
Les missions des organisations sanitaires et sociales sont à replacer dans ce cadre, celui d’une mission de l’Etat dont elles ont reçu délégation. Il s’agit d’une participation au contrat social : les organisations doivent rendre compte de leur activité à la collectivité qui les a missionnées et financées (cf. cadre issu de la LOLF,  Loi d’Organisation des Lois de Finance).
La communication, la gestion de l’information doivent s’analyser en lien avec la finalité de l’organisation et les missions transférées par les pouvoirs publics à l’organisation : il s’agit de replacer toute communication, toute activité de gestion de l’information dans ce cadre précis. En quoi cette communication, telle que je m’y engage, telle que je l’organise, participe t-elle à approcher l’activité de l’organisation de sa finalité ?
Le professionnel n’est maître de son action que dans le cadre des missions de l’organisation, et ces missions sont définies par les pouvoirs publics.

L’usager
L’action des structures sanitaires et sociales est centrée sur le besoin de l’usager.
La majorité des actions menées dans ce cadre s’adressent à des usagers en situation de faiblesse : patient en  souffrance, famille fragilisée,  enfant en danger, personne âgée dépendante, en situation de handicap, …
Et s’il n’y a pas faiblesse, l’attention portée à une dimension intime de la vie du sujet est anxiogène (bilan de santé, action de prévention, …).
Position de faiblesse, intimité bousculée, anxiété : la communication devra les prendre en compte en respect de l’usager, qu’il s’agisse d’échanger directement avec lui ou avec l’équipe de professionnels intervenants dans sa prise en charge, ou que l’activité consiste à gérer l’information pour pourvoir s’y appuyer dans son action.

Le contexte juridique
Dans le secteur sanitaire et social, la gestion de l’information comme la communication sont en partie réglementées.
Quelques exemples :
Gestion de l’information
Dossier médical
Du contenu (donc du recueil de données) à l’archivage en passant par la transmission, toutes ces étapes sont réglementées. 
Voir annexe : articles du code de santé publique concernant le contenu  du dossier médical et sa transmission.
Dossier médico-social
On trouve dans le code de l’action sociale et des familles une réglementation équivalente concernant le dossier réalisé dans le cadre de l’accompagnement de l’usager, on donnera comme exemple celui constitué en suivi des enfants ou adolescents présentant des déficiences intellectuelles, voir annexe .
L’Article D312-50 du code de l’action sociale et des familles précise aussi le cadre de la transmission des informations comme le cadre des échanges : Les informations nécessaires à la connaissance de l'enfant ou de l'adolescent sont transmises à la famille d'accueil. Celle-ci est soumise au secret professionnel dans les mêmes conditions que le personnel de l'établissement de rattachement.
La famille d'accueil participe à l'élaboration du projet pédagogique, éducatif et thérapeutique individualisé et apporte toute information intéressant la vie de l'enfant ou de l'adolescent. Elle participe aux réunions de coordination, qui ont lieu périodiquement et au moins une fois par trimestre.

Communication
Les lois de 2002 concernant l’action médico-sociale et le système de santé ont toutes les deux affirmé l’importance de l’information de l’usager, à comprendre dans le sens d’une communication :
CODE DE LA SANTE PUBLIQUE
(Nouvelle partie Législative)
Usagers du système de santé
Article L1111-4 (Extrait)
Le médecin doit respecter la volonté de la personne après l'avoir informée des conséquences de ses choix. Si la volonté de la personne de refuser ou d'interrompre un traitement met sa vie en danger, le médecin doit tout mettre en oeuvre pour la convaincre d'accepter les soins indispensables.
   Aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne et ce consentement peut être retiré à tout moment.
CODE DE L'ACTION SOCIALE ET DES FAMILLES 
(Partie Législative)
Usagers des établissements et services sociaux et médico-sociaux
Article L311-3 (Extrait)
3º Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. A défaut, le consentement de son représentant légal doit être recherché ; (…)
  7º La participation directe ou avec l'aide de son représentant légal à la conception et à la mise en oeuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne.
Conclusion
Toute activité de gestion de l’information, toute situation de communication devra être analysée en tenant compte de ces trois axes :
•	Finalité et missions de l’organisation
•	Caractéristiques des usagers
•	Cadre juridique
La communication en santé et action sociale trouve là sa spécificité, la cohérence de votre enseignement tout autant. 
Application : de l’étude des organisations à a communication en santé et action sociale
L’étude des organisations de la veille sociale permet de repérer :
Les éléments pouvant avoir de l’influence sur la communication avec l’usager :
•	Origine de la demande, de la rencontre
•	Lieu de la rencontre
•	Proximité, intimité
•	Durée de la relation/de l’accompagnement
•	Existence d’un cadre particulier délimitant la communication: anonymat, existence de conditions/cadre inconditionnel,  engagement, 

L’existence de différentes positions en terme de système d’information :
•	Structures productrices, structures consommatrices d’informations (positions non exclusives), structures traitant des données
•	Objectifs : suivi d’un usager, état des ressources, suivi d’une population, évaluation des besoins, de l’efficacité d’un dispositif
•	Recueil d’information dans des contextes différents : urgence, accompagnement, …
•	Mise à jour des données : annuelle, permanente
•	Echanges de données dynamiques

Et en terme de partenariat :
Ici, coopération (projet sur un territoire donné) :
•	Plateforme centrale avec orientation vers les structures adaptées
•	Complémentarité : accueil de jour/CHU
•	Existence d’une filière
•	Pilotage

Annexes