Gestion de l’information : les bases
L’information
Définition
Une information est ce qui permet d’augmenter la connaissance d’un fait, d’une situation, d’une personne. Informer, c’est faire savoir à quelqu’un que …, . Information vient du latin qui signifiait conception, explication mais aussi dessin, esquisse : délimiter les contours d’une réalité que l’on souhaite appréhender. 
Une donnée ne devient information que lorsqu’il permet d’augmenter la connaissance que l’on a de la réalité. Cela suppose qu’elle soit recueillie/perçue et comprise pour ensuite être reliée à l’ensemble des informations qui forge notre représentation de la réalité.
Pour qu’elle puisse accroître la connaissance d’un fait, d’un groupe, d’un usager, l’information doit être sélectionnée. L’information est liée à un objet qu’elle aide à mieux connaître : cela suppose un choix pertinent des éléments recueillis en fonction de l’objet à connaître, des objectifs de cette connaissance. Nous connaissons tous des situations ou les données reçues ne sont pas informatives, ne nous permettent d’augmenter la connaissance que nous avons d’une réalité.
L’information recueillie dans le cadre professionnel doit donc être sélectionnée en fonction de l’activité de la structure, du rôle et du poste de travail. Elle doit avoir du sens par rapport à son activité.
Toute donnée n’est pas une information.
Toute donnée ne doit pas être information : nous savons tous combien l’accumulation d’informations est un frein à la connaissance réelle. D’où l’importance de la sélection des informations.
Le besoin d’information
La question de l’information dans les organisations sanitaires et sociales se pose pour plusieurs raisons :
•	Pour la préparation des décisions : prise en charge de l’usager, projets, vie de l’organisation, …
•	Du fait de l’existence d’obligations légales : transmission à la tutelle, reporting
•	Pour assurer la coordination des acteurs 
•	Enfin, pour permettre l’évaluation de l’action.
Objet
L’objet de l’information est le sujet auquel elle se rapporte. Il peut concerner :
L’usager ou les usagers : 
ce sont les personnes qui font appels aux services et établissements sanitaires et sociaux ou qui sont concernés par son action :
•	Un usager, une personne précise (une femme suivie en centre PMI)
•	Un groupe de personnes (les femmes suivies en PMI)
•	Une population complète (les femmes enceintes sur le département de …)
Situation sanitaire, sociale ou administrative de ces personnes :
•	l’information sanitaire (état de santé et soins)
•	l’information médicale (pratique médicale)
•	l’information sociale (vie en société : revenus, emplois, logement, garde d’enfants)
•	l’information administrative (relations avec les organismes de prise en charge)
•	sans oublier bien sûr les données d’état civil et les coordonnées des usagers.
Les Actions :
•	Recherche de réponse aux besoins exprimés ou découlant de l’état ou de la situation de la personne par élaboration d’une réponse (conseils sur la nourriture pendant la grossesse) ou orientation vers une structure/un professionnel compétent (orientation vers le service social dans le cas d’un logement inadapté)
Illustration
Première étape de la démarche de soins infirmiers :
•	l’analyse de situation qui regroupe et étudie les informations sur les besoins de la personne, ses ressources, celles de son entourage et de l’institution et qui conduit à l’élaboration de diagnostics infirmiers,

Les systèmes d’information
Des étapes de la gestion de l’information aux circuits
Si l’information permet d’avancer sur le dessin des contours d’une réalité, c’est parce que comme le géologue qui trace la courbe en reliant des points entre eux, nous relions les différents points d’information afin de dessiner la réalité. 
Pour passer de la donnée à l’information, plusieurs étapes sont nécessaires :
Le recueil, la collecte des données : identification, fiabilité, actualisation
Repérer où les données nécessaires peuvent être recueillies, auprès de qui ; s’assurer de l’existence d’un référentiel commun (parlons-nous du même phénomène ?), de leur qualité (fiabilité, actualisation, …).
Sa saisie : structuration, précision
Il s’agit de transformer la donnée sous une forme exploitable et permettant la comparaison.
Son traitement : pertinence
Modification de forme, calcul, comparaison, agrégation,
La donnée recueillie ne suffit pas toujours à augmenter la connaissance d’un fait, d’une personne au point où nous pouvons en tant que professionnel agir, nous avons besoin de le relier à d’autres informations, de la comparer, de la relier pour en produire une information qui puisse être utile à l’action. 
Son stockage : disponibilité, accessibilité
Il faut pouvoir y accéder à chaque fois que l’action le nécessite : cela suppose que la conservation des données sur le temps nécessaire à leur utilisation est prévue et que l’accès à ces données est organisé dans le respect des règles juridiques et éthiques. 
Sa diffusion au sein de l’organisation, vers les partenaires : sécurité, confidentialité
La question de la transmission aux professionnels concernés par le même objet, de leur transmission à l’usager est à penser, à construire en tenant compte des règles juridiques de protection de l’information.
Recueil, saisie, traitement, conservation, transmission : la gestion d’information suit ces différentes étapes. La qualité des actions menées à chacune de ces étapes influe sur celle de l’information résultante et sur la qualité de l’activité du professionnel (par conséquence, sur celle de  l’organisation). C’est donc au niveau de la structure que l’on doit s’assurer de la mise en place d’un système efficace et fiable.
La rédaction de procédure est indispensable : elles doivent être réalisées de manière participatives, en appui sur la connaissance que les différents postes de travail ont des circuits d’information et des contraintes.
Notion de système d’information
Un système d’information est un « ensemble de données en interaction dynamique (traitement) organisées en fonction d’un but : produire de l’information » (Joël De Rosnay).
Il s’agit de l’ensemble des méthodes, moyens matériels et humains utilisés dans une organisation (ou un ensemble d’organisation) pour produire de l’information. Sa qualité dépend des choix effectués à chacun de ces niveaux :
•	Les acteurs et postes de travail impliqués, 
•	Les actions réalisées
•	et les outils (logiciels, …), supports utilisés.
Nous travaillerons particulièrement sur les aspects organisationnels, les aspects technologiques débordant de notre domaine de compétence.
Aucun professionnel ne travaille seul à son poste, aucune organisation aujourd’hui fonctionne de manière fermée : l’information circule dans les organisations, entre les organisations.
L’analyse d’un système existant doit commencer par l’étude du rôle de chacun des acteurs dans le système pour ensuite être étudié dans son ensemble (répartition et qualité des tâches).
L’importance de l’information dans les structures sanitaires et sociales justifie l’attention particulière qui doit être portée aux systèmes d’information mis en place et à la qualité des informations résultantes. Les freins peuvent être multiples
On ne peut parler de système d’information sans aborder la question des technologies utilisées : 
La qualité de l’information
Une information n’est bonne que si elle accroît la connaissance.
La qualité de l’information s’évalue en tenant compte de quatre critères :
•	Pertinence : information cohérente avec le problème posé
•	Exhaustivité : toute l’information nécessaire (et seulement l’information nécessaire)
•	Validité : évaluation de la source, de la méthode de recueil
•	Actualisation : information datée, vérifiée.

Application
Exercice de relais (Roger Mucchielli)
Notes : 
Les processus à l’œuvre qui ont provoqué la transformation sont de trois types  :
•	Réduction : : nombre de détails tombe assez brusquement (70% après 5 ou 6 transmissions). La stabilité vient ensuite de la simplicité et de la brièveté du message.
•	L’accentuation  de certains détails, complément de la réduction du récit. L’accentuation s’effectue sur tout ce qui a frappé l’attention de l’auditeur (et c’est très variable). Elle peut prendre la forme d’une explication ajoutée..
•	L’assimilation : façonnement et remodelage  des détails par les habitudes, les intérêts, le sentiments des récepteurs. Processus dominant quand le groupe est homogène et a des stéréotypes et des sentiments collectifs forts.

Ici, le dispositif influe sur les résultats en incitant les participants à se concentrer intellectuellement (mise en parenthèse des émotions et sentiments) et à la prudence. 
On remarque que des expériences identiques mais hors de la présence de celui qui a transmis le message, libère les projections personnelles plus que ce dispositif là. Et dans la vie courante, nous sommes bien dans cette situation là…

Conséquences pratiques concernant les circuits de l’information : 
•	Aucun crédit ne peut ni ne doit être accordé à une information transmise verbalement
•	La multiplication des relais (même écrits) est néfaste à tout message : si ce passage était nécessaire, il y aurait obligation de faire répéter le message par le récepteur/relais.